CONHEÇA SEUS NÚMEROS · EPISÓDIO 5
O que a sua melhor cliente ainda não faz no seu salão
A cliente do penteado de sábado muitas vezes faz coloração toda terça em outro lugar, só porque ninguém da casa mostrou o caminho. O crescimento mais barato mora no serviço que ela nunca fez com você.
Wescley Garrett, análise de dados para negócios de hora marcada, com especialização em Ciência de Dados e Big Data Analytics ·
Uma visita tem preço; uma relação tem valor. O serviço de hoje paga o dia, mas o que sustenta o ano é tudo o que cada cliente faz com a casa ao longo do tempo. Daí nasce uma pergunta que quase ninguém faz: o que as suas melhores clientes ainda não fazem com você?
A resposta costuma valer dinheiro. A cliente do penteado de sábado é, muitas vezes, a mesma que faz coloração toda terça em outro lugar. Não por insatisfação: ninguém da casa mostrou o caminho. Para ela, o seu salão é o lugar do penteado, e ponto.
Medir o que não aconteceu
Aqui mora uma armadilha de leitura. O caixa só mostra o que foi vendido. O serviço que a cliente nunca fez com a casa não aparece em relatório nenhum, e é justamente ali que está o crescimento mais barato, porque a confiança já foi conquistada e o anúncio já foi pago lá atrás.
Número bom conta o que existe; número ótimo aponta o que falta. Cruze a lista das clientes que sustentam a casa, a do segundo episódio, com o histórico de serviços de cada uma. Os buracos aparecem na hora.
A oferta que nasce na cadeira
E o jeito pesa mais que a oferta. A que funciona nasce na cadeira, da profissional, no meio do serviço, como recomendação de quem entende do assunto: esse fio pediria tal cuidado; esse corte duraria mais com tal tratamento. É conselho técnico com nome, e soa como cuidado porque é cuidado.
O oposto é o cupom genérico no WhatsApp, oferecendo tudo para todo mundo. Esse vira ruído, e ruído ensina a cliente a ignorar a casa.
Preparar a equipe para recomendar na cadeira sem soar como vendedora é parte do trabalho que a equipe do Método 5 Estrelas, da Camila Colombo, faz nos salões. O que eu faço é apontar onde estão os buracos.
O termômetro
O ticket médio é o termômetro disso tudo: quando o cuidado se completa, ele sobe sem aumento de preço. E é no valor do cliente ao longo da relação que a diferença aparece de verdade, ano após ano.
Dez nomes, um serviço
Pegue as dez clientes que mais deixaram dinheiro na casa no último ano. Passe uma a uma na cabeça e anote o serviço que cada uma nunca fez com você. Depois confira no histórico de cada cadastro. O serviço que mais se repete na lista é a sua próxima conversa na cadeira.
Quem olha só a agenda vê horários. Quem olha a cliente vê o ano inteiro.
Para começar pelos números que sustentam todo o resto, o material gratuito Os 3 Primeiros Indicadores, logo abaixo, ensina o cálculo, onde achar o dado na sua própria agenda e a decisão que cada número dispara.
