SEGMENTAÇÃO
Ticket alto não é cliente valioso
A matriz RFV classifica os clientes por recência, frequência e valor, cruzando quando a pessoa veio pela última vez com quanto costuma gastar. O resultado são quatro grupos, campeões, em risco, eventuais e perdidos, e cada grupo pede uma ação diferente. Os dados saem do histórico da própria agenda.
O que este indicador mostra
Um cliente de ticket alto que veio uma única vez não é um cliente valioso: é uma boa venda. Valor de verdade combina quanto a pessoa gasta com a constância com que volta. A matriz separa essas duas coisas.
O cruzamento gera quatro grupos: campeões, que voltam sempre e gastam bem; em risco, que gastavam bem e pararam de voltar; eventuais, que vieram agora e gastam pouco; e perdidos, que sumiram e gastavam pouco.
Como calcular
Recência (quando veio pela última vez) × valor (quanto costuma gastar) definem o quadrante de cada cliente
- 1.Para cada cliente, anote a data da última visita e o gasto médio por visita.
- 2.Defina o corte de recência a partir do seu ciclo de retorno: quem está além de um ciclo e meio sem vir está esfriando.
- 3.Defina o corte de valor pela mediana do gasto da sua base.
- 4.Cruze os dois eixos e posicione cada cliente num dos quatro grupos.
Onde achar o dado
No histórico de atendimentos da agenda e nos valores do caixa. Datas de visita vêm da agenda; gasto por visita vem do caixa ou do próprio sistema de agendamento, quando ele registra valores.
Como ler o resultado
O grupo que mais merece atenção não é o dos campeões, que já são fiéis, e sim o dos que estão em risco: gastavam bem e pararam de voltar. É ali que existe valor recuperável.
Quem gastava bem e parou de voltar vale mais atenção que quem já é fiel, porque o fiel continua vindo sem estímulo extra.
A decisão que isso dispara
Esforço vai para quem está em risco, não para o fiel.
Campanha, contato pessoal e condição especial rendem mais quando apontados para o grupo em risco. O campeão se cuida com consistência de atendimento; o em risco se recupera com iniciativa.