RETENÇÃO

O cliente que some não avisa

A taxa de retorno mede quantos dos clientes atendidos voltam ao negócio dentro de uma janela definida, como 90 dias. O dado sai da própria agenda, comparando quem foi atendido num período com quem reapareceu depois. É o indicador mais direto de retenção para salões, clínicas, estúdios e academias.

O que este indicador mostra

Quase nenhum cliente comunica que não volta mais. Ele simplesmente deixa de agendar, e a ausência só é percebida quando o faturamento sente. A taxa de retorno torna essa saída silenciosa visível: ela mostra que fração da sua base continua viva, voltando dentro do prazo esperado para o seu tipo de serviço.

Relatórios de faturamento não mostram essa perda, porque o cliente que sumiu não gera lançamento nenhum. É por isso que negócios cheios de movimento podem estar perdendo base sem que ninguém note.

Como calcular

Taxa de retorno em 90 dias = clientes que voltaram em até 90 dias ÷ clientes atendidos no período × 100

1. 1.Liste os clientes atendidos num mês de referência.
2. 2.Verifique quantos deles tiveram um novo atendimento em até 90 dias contados da visita.
3. 3.Divida um número pelo outro e multiplique por 100.

Onde achar o dado

No histórico da agenda. Qualquer sistema de agendamento registra cliente e data de atendimento, que é tudo o que a conta pede. Sem sistema, o próprio caderno de agendamentos serve como fonte, um mês de cada vez.

Como ler o resultado

O número absoluto importa menos que a tendência: compare o seu negócio com ele mesmo, mês a mês, e observe a direção.

A perda tende a se concentrar no começo. Nas peças de demonstração deste site, dois em cada três clientes perdidos saem antes do terceiro mês após a última visita, com dados ilustrativos. Vale medir onde a queda se concentra no seu caso.

A decisão que isso dispara