CICLO DE RETORNO
Quando falar com quem não voltou
O ciclo de retorno é o intervalo médio entre as visitas de um mesmo cliente. Ele define o momento certo de falar com quem não voltou: dentro do ciclo, o contato é desnecessário; muito depois, o cliente já esfriou. A janela de reativação fica logo após o ciclo médio, por volta de 1,2 vez o intervalo.
O que este indicador mostra
Sem medir o intervalo médio entre visitas, não existe momento certo de contato: toda ação de reativação vira chute. E quem sai da agenda sem data marcada não dispara alerta nenhum, porque nenhum sistema avisa sobre o agendamento que não aconteceu.
O ciclo divide a régua do tempo em três zonas: dentro do ciclo, quando não é preciso fazer nada; a janela de reativação, logo depois do ciclo, que é onde o contato funciona; e a zona em que o cliente esfriou, quando o custo de trazer de volta sobe e a resposta cai.
Como calcular
Ciclo médio = soma dos intervalos entre visitas ÷ número de intervalos
- 1.Pegue os clientes com três ou mais visitas no histórico.
- 2.Calcule o intervalo em dias entre cada visita e a seguinte.
- 3.Tire a média dos intervalos. Esse é o ciclo do cliente, ou da base, se calculado no conjunto.
Onde achar o dado
No histórico de datas da agenda. A conta usa apenas as datas de atendimento de cada cliente, sem depender de valor ou de sistema específico.
NO SEU SISTEMA
Um relatório de clientes que não retornaram, que lista quem está sem atividade dentro de um intervalo definido por você, de até um ano atrás.
A janela é a mesma para toda a base, então quem costuma vir a cada 28 dias e quem vem a cada 90 aparecem sob o mesmo filtro. O ciclo é o que separa os dois, e ele você calcula fora do sistema.
Central de ajuda do Trinks, clientes que não retornaramComo ler o resultado
Cliente dentro do ciclo não precisa de contato; a mensagem chega antes da necessidade e vira ruído.
Passado o ciclo médio sem retorno, abre a janela de reativação. É nela que o contato tem contexto: a pessoa está sentindo falta do serviço, mas ainda não criou outro hábito.
A decisão que isso dispara
Contato ao cruzar 1,2x o ciclo, não seis meses depois.
A régua tira a reativação do improviso: cruzou 1,2 vez o intervalo médio sem agendar, entra na lista de contato da semana. Cedo demais incomoda; tarde demais não recupera.
O ICR leva esse intervalo um passo adiante: em vez de um prazo único para a base toda, ele usa o ciclo de cada pessoa para apontar quando a ausência dela saiu do padrão. Ver o ICR, Índice Customizado de Retorno.
Perguntas sobre este indicador
Cada serviço tem um ciclo diferente. Qual eu uso?
O do serviço principal do cliente. Quem corta o cabelo todo mês e faz outro procedimento uma vez por ano tem o ciclo do corte, e é ele que dispara o alerta. Se o negócio tem linhas muito distintas, calcule um ciclo por linha de serviço.
Como monto a lista de reativação da semana?
Filtre quem está entre 1,2 e 1,5 vez o ciclo médio sem agendar. Essa é a janela. Quem está dentro do ciclo fica fora da lista, e quem passou muito do prazo entra em outra abordagem, com expectativa menor.
O que dizer no contato de reativação?
Referência concreta e convite simples, sem tom de cobrança. Mencionar o serviço e o tempo desde a última visita já demonstra cuidado. Desconto não é obrigatório e, usado sempre, ensina o cliente a esperar por ele.
