INTELIGÊNCIA APLICADA À GESTÃO
O seu sistema registra bem o que já aconteceu.Ninguém te mostra o que está prestes a acontecer.
Os dados que o seu salão produz todos os dias respondem o próximo trimestre. Eles só nunca foram cruzados.
O PONTO DE PARTIDA
O seu sistema de agenda provavelmente é bom. Ele organiza os horários, guarda a ficha do cliente, registra comanda e controla o caixa. Ele faz bem aquilo para o que foi construído: registrar.
A questão é que registrar e decidir são coisas diferentes. Sistemas de agenda são desenhados para guardar informação com segurança, não para cruzar módulos, identificar padrões de comportamento e apontar o que fazer na segunda-feira de manhã.
Existe um segundo ponto, menos evidente. Um sistema entrega essencialmente os mesmos relatórios para todos os salões que o utilizam. Se o dado é igual para todo mundo, ele dificilmente gera vantagem. O que diferencia é a leitura sobre este negócio, com estes clientes e esta forma de trabalhar.
O sistema olha para trás. A leitura olha para frente.
Ele é retrovisor, não para-brisa.
TRÊS PERGUNTAS PARA FAZER AO SEU SISTEMA
São perguntas simples, sobre dinheiro que já é seu. Vale abrir o sistema agora e tentar respondê-las.
Quantos dos seus clientes já passaram do próprio intervalo, e ninguém percebeu?
Não é a lista de quem sumiu, que o sistema entrega. É outra coisa: essa lista usa a mesma janela para a base inteira, então quem costuma vir a cada quatro semanas e quem vem a cada doze aparecem sob o mesmo filtro de ausência. Estar atrasado em relação ao próprio padrão é a medida que aponta a ação certa, e ela exige calcular o intervalo de cada pessoa.
Dos pacotes que você vendeu, quantos estão parados no meio?
Sessões pagas e não entregues ficam em andamento no sistema para sempre e não aparecem como perda em lugar nenhum. É receita já conquistada, travada dentro de casa, e é a mais barata de recuperar, porque o custo de trazer aquele cliente já foi pago.
Quanto o salão vai faturar daqui a três meses?
Em serviço de retorno previsível, cada cliente tem o seu próprio intervalo. Com esse dado dá para projetar o calendário de retorno dos próximos meses e enxergar a receita antes que ela aconteça, ou antes que ela deixe de acontecer. Agenda vazia em abril se resolve em fevereiro.
As três tratam de clientes que o salão já conquistou. Não é captação, não é anúncio, não é investimento em mídia. É receita que já está dentro de casa.
Se o seu sistema responder às três com clareza, ótimo. Você gastou quinze minutos e ganhou uma confirmação. Se não responder, achou onde está a lacuna.
E se eu não tiver tempo para isso?
As três primeiras medições levam uma tarde, e depois disso cada uma leva minutos. O que consome tempo não é medir, é decidir sem número e refazer a decisão no mês seguinte.
O MESMO PADRÃO, FORA DA CADEIRA
Nenhuma química começa sem teste de mecha e ficha técnica. Você não improvisa uma fórmula: registra, compara com o histórico do fio e prevê o resultado antes de aplicar. Isso é método, e você já domina.
A pergunta é se o mês recebe o mesmo protocolo que o cabelo recebe. Foram anos de formação para o que acontece na cadeira. Para o que acontece fora dela, ninguém recebeu formação nenhuma. Não é descuido, é ausência de ferramenta.
Você prevê o resultado de uma coloração com segurança. O resultado do salão nos próximos três meses está em alguma tela?
Negócio sem previsibilidade acaba tomando decisão técnica por motivo financeiro.
Faturamento alto não significa operação previsível. É perfeitamente possível faturar muito e não saber ao certo se o resultado vem da qualidade da operação ou da quantidade de horas na cadeira.
A diferença entre as duas coisas é o que define se dá para tirar férias, delegar, contratar ou abrir uma segunda unidade.
O QUE ESSES NÚMEROS MOSTRAM
O cliente que passou do prazo
Comparar a ausência de cada pessoa com o intervalo dela separa quem está atrasado de quem nem era esperado ainda. A lista de quem chamar deixa de depender de alguém lembrar de alguém.
O pacote parado no meio
A distribuição das interrupções por número da sessão revela a causa. Pico logo depois da entrada aponta desenho financeiro; pico sempre na mesma sessão aponta o serviço; dispersão sem pico aponta agenda.
O retorno que não acontece
O intervalo individual de cada cliente, e não o intervalo médio do serviço, é o que permite projetar quem volta em qual mês. A agenda vazia aparece com antecedência suficiente para reagir.
Uma observação sobre pacote interrompido
Quando alguém abandona um pacote no meio, raramente é desinteresse. Com frequência é porque, naquele ponto, o que ainda falta pagar ficou maior do que o que ainda se enxerga a ganhar. Isso costuma ter solução no desenho do pacote, não no telefonema de cobrança.
Em todo momento, o que o cliente ainda tem a ganhar precisa ser maior do que o que ele ainda tem a pagar.
O intervalo de retorno de cada cliente é o mesmo modelo publicado aberto no ICR, Índice Customizado de Retorno, e os demais estão em indicadores.
DEPOIS QUE O NÚMERO APARECE
Quem tem o número não precisa perguntar. Quem não tem, pergunta.
A lista pronta não serve de nada se a mensagem que sai dela devolve a autoridade para o cliente. Perguntar se ele ainda tem interesse é pedir que ele forneça o motivo do contato, e comunica que a agenda tem buraco.
A mensagem com dado já chega com o motivo na mão. A profissional é a especialista, então é ela quem conduz: o que é técnico não se pergunta, o que é logístico se oferece.
SEM O NÚMERO
Oi, tudo bem? Estou passando para saber se você ainda tem interesse. Tem horário essa semana se quiser vir.
COM O NÚMERO
Marina, boa tarde. Aqui é a Ana, da recepção. A Camila revisou os retornos da quinzena e separou o seu. Você costuma vir a cada quatro semanas e já deu seis, e é a partir daí que o resultado das últimas aplicações começa a voltar ao ponto de partida. Ela guardou terça às 10h e quinta às 16h. Qual das duas eu confirmo? Se nenhuma servir, me diz o melhor dia que eu procuro um horário com ela.
SOBRE O QUE VOCÊ VAI LER
Os índices usados aqui são construção própria em processo de validação. Os cortes e os parâmetros são hipóteses de modelagem, e precisam ser calibrados com os dados reais de cada negócio.
Nenhum número de referência de mercado é apresentado, e isso é proposital. Se alguém oferecer o percentual ideal para o seu setor, desconfie. Ele não existe de forma verificável.
POR ONDE COMEÇAR
Os 3 Primeiros Indicadores
Doze páginas com três indicadores que o seu salão já produz: o cálculo, onde achar o dado na própria agenda, como ler o resultado e a decisão que cada um dispara.
- Reagendamento na saída
- Intervalo médio entre visitas
- Taxa de retorno em 90 dias
Depois dos três, os dez
O Guia dos 10 Indicadores é a continuação desse material: mesmo formato, os sete restantes, a folha de comparação completa e a ordem de implantação até o terceiro mês.
Ver o guia completoQUEM ESCREVE
Wescley Garrett
Dado não é ferramenta, é cultura. E cultura analítica não se instala com painel, se instala com tomada de decisão baseada em evidência, e com a disciplina de verificar se funcionou.
Análise de dados e gerenciamento de riscos desde 2019, depois de dez anos na aviação comercial, onde decisão segue dado e procedimento. Colaborador do Método 5 Estrelas. Especialização em Ciência de Dados e Big Data Analytics.
ESCOPO
O QUE EU FAÇO
Método, materiais e modelos de indicadores. Em odontologia, também assessoria de dados, diretamente com a clínica.
COMO CONTRATAR EM BELEZA
Em salões, barbearias e clínicas de estética, a implantação e o acompanhamento são conduzidos pela equipe do Método 5 Estrelas, de Camila Colombo.