CONHEÇA SEUS NÚMEROS · EPISÓDIO 4
A cliente que espaça as visitas está indo embora devagar
Ela não sumiu, não reclamou e continua elogiando a casa. Só passou a vir de seis em seis semanas, e esse é o vazamento que nenhum alarme pega.
Wescley Garrett, análise de dados para negócios de hora marcada, com especialização em Ciência de Dados e Big Data Analytics ·
No episódio anterior, o assunto foi o alarme de quem some. Hoje é o compasso de quem fica. Tem cliente de toda semana e cliente de todo trimestre, e as duas podem ser ótimas. Frequência é esse compasso: de quanto em quanto tempo cada uma volta.
O vazamento que nenhum alarme pega
A cliente que vinha de quatro em quatro semanas passa a vir de seis em seis. Ela não sumiu, não reclamou, continua elogiando a casa. Nenhum filtro de inativas vai apontá-la, e o alerta de ausência mal se mexe, porque ela ainda aparece.
Faça a conta. Quem vem de quatro em quatro semanas faz treze visitas no ano; de seis em seis, faz perto de nove. São quatro atendimentos a menos, quase um terço do que ela deixava na casa, sem aviso e sem briga.
Tendência vale mais que foto
Por isso, aqui, o número que importa é para onde o intervalo está indo. Quem olha o intervalo de hoje vê uma foto. Quem compara com o do trimestre passado vê o filme, e filme dá tempo de agir antes do final.
E medir pede pouco. As últimas quatro ou cinco visitas de uma cliente já desenham o compasso dela, e o ciclo de retorno mostra como transformar isso em conta. Intervalo estável é saúde. Intervalo esticando é começo de despedida, meses antes de qualquer silêncio.
O mesmo compasso que vaza também compõe
A direção boa existe, e é das mais baratas que conheço: encurtar intervalos, uma cliente de cada vez, sem anúncio e sem cliente nova. No primeiro episódio fiz a conta: se a cliente média vem uma vez por mês, uma visita a mais por ano, na carteira inteira, vale um mês de faturamento. Espaçar faz a mesma conta ao contrário, e em silêncio.
Encurtar sem pressionar é trabalho de rotina de salão, da recepção à cadeira, e é aí que entra a equipe do Método 5 Estrelas, da Camila Colombo. Eu fico com o compasso: mostrar, cliente por cliente, quem está esticando.
O teste de hoje
De memória: de quanto em quanto tempo a sua melhor cliente costuma vir? E o intervalo dela está estável ou esticando? Anote o palpite. Depois abra o histórico e olhe as datas das últimas quatro visitas; a distância entre elas é o compasso real. Se estiver esticando, respire. Perceber cedo é exatamente a vantagem de quem mede.
O perigo raramente chega como sumiço. Chega como intervalo que estica.
O material gratuito Os 3 Primeiros Indicadores, logo abaixo, traz o cálculo passo a passo do intervalo médio entre visitas, que é a base para enxergar quem está espaçando antes que vire sumiço.
