A cliente que some do salão não avisa, mas o relógio dela avisa

Cliente insatisfeita reclama, e reclamação, por pior que seja, tem conserto: tem nome, tem hora, tem conversa. O problema de verdade é a cliente que simplesmente para de vir. Ela não avisa, não briga, não se despede. Num mês era presença certa, no outro virou lembrança, e ninguém marcou a data em que isso aconteceu.

E não é coisa só de salão. John Goodman, que passou décadas pesquisando reclamação de consumidor, escreveu na revista da ASQ, a sociedade americana de qualidade, que a maioria dos clientes não reclama quando encontra um problema. A pesquisa dele é de mercado amplo, não de beleza, mas descreve o que vejo nas agendas: o silêncio é a forma mais comum de despedida.

Um prazo só para todo mundo erra duas vezes

Recência é o nome desse relógio: quanto tempo faz desde a última visita de cada cliente. E o erro que quase todo salão comete está na régua. Um prazo único mede a carteira inteira com o mesmo calendário, e cliente de toda semana e cliente de todo trimestre não cabem no mesmo calendário.

Pense em duas clientes. A primeira vinha de quinze em quinze dias e está há quarenta sem aparecer, quase três vezes o ritmo dela. A segunda vem a cada três meses e está há setenta dias fora, ainda dentro do compasso de sempre. Um filtro de sessenta dias, desses que marcam cliente inativa, erra as duas: deixa passar a primeira, que é a que está indo embora, e aponta a segunda, que só está no tempo dela.

A régua certa é o ritmo de cada uma

A régua que funciona é o intervalo da própria cliente, calculado com o histórico dela. No ICR, o Índice Customizado de Retorno, modelo que publiquei aberto, esse intervalo é a mediana dos intervalos entre as visitas, com pelo menos três atendimentos no histórico, e o alerta acende quando a ausência passa de uma vez e meia o ritmo dela.

Na prática, a cliente de quinzena acende o alerta perto do vigésimo terceiro dia; a de trimestre, perto de quatro meses e meio. Cada relógio com o seu próprio despertador. É um modelo em validação, e o fator de uma vez e meia é ponto de partida para calibrar na base de cada casa, não lei.

No primeiro episódio falei do medo de parecer invasiva. O relógio individual é o que desmonta esse medo: a mensagem que chega no vigésimo terceiro dia de uma cliente de quinzena tem data certa, e data certa soa como atenção.

Alerta sem dono não acorda ninguém

De nada adianta o sistema saber que alguém sumiu se nenhuma pessoa tem a obrigação de perceber. Relatório que ninguém abre é alarme tocando em casa vazia. O que funciona é simples e pouco praticado: cada sumiço de cliente importante chega ao ouvido de alguém na mesma semana, com nome e próxima ação.

Dar dono a esse alerta e transformá-lo em rotina de recepção é parte do que a equipe do Método 5 Estrelas, da Camila Colombo, implanta nos salões. A mim, como colaborador, cabe o relógio: dizer, cliente por cliente, quando o silêncio passou da conta.

Um nome, de memória

Responda antes de abrir qualquer tela: qual cliente importante está há mais tempo sem aparecer? Escreva o primeiro nome que vier e quantas semanas você acha que faz. Depois abra o cadastro dela e compare a data da última visita com o ritmo que ela sempre teve.

Se a distância incomodar, antes de mandar qualquer mensagem, veja como fica uma que chega como cuidado. Pressa, aqui, estraga o que o relógio acertou.

O silêncio de cada cliente tem hora para deixar de ser normal. Quem conhece o relógio, percebe.

Para começar a medir o relógio da sua carteira ainda esta semana, o material gratuito Os 3 Primeiros Indicadores, logo abaixo, ensina a calcular o intervalo médio entre visitas com a sua própria agenda, junto com os outros dois números que abrem a série.