CONHEÇA SEUS NÚMEROS · EPISÓDIO 2
As clientes que pagam as contas do salão têm nome
Quem lota a agenda e quem paga as contas quase nunca são as mesmas pessoas. Uma fração das clientes sustenta a casa inteira, e enquanto forem porcentagem, ninguém cuida delas em particular.
Wescley Garrett, análise de dados para negócios de hora marcada, com especialização em Ciência de Dados e Big Data Analytics ·
Feche os olhos e pense em quem lota a sua agenda. Agora pense em quem paga as suas contas. As duas listas parecem iguais. Em quase toda carteira que já abri, não são.
A observação é mais velha do que parece. O economista Vilfredo Pareto notou, ainda em 1896, que uma minoria concentra a maior parte do resultado, e o engenheiro Joseph Juran transformou isso em regra de gestão: os poucos vitais pesam mais que os muitos triviais. São ideias de mercado amplo, não de salão. Mas toda vez que abro uma carteira, a conta aparece: uma fração das clientes sustenta a casa inteira.
Porcentagem é estatística, nome é cuidado
E aqui mora o detalhe que muda tudo: porcentagem não recebe mensagem; nome recebe. Enquanto as clientes que sustentam a casa forem “as vinte por cento”, ninguém cuida delas em particular. Quando viram nome e sobrenome na frente da gestão, o cuidado fica óbvio, e cada nome passa a ter alguém que percebe quando ele some.
Concentração tem dois lados. É força, porque cuidar muito bem de poucas pessoas cabe em qualquer rotina, sem sistema novo e sem verba. E é fragilidade, porque perder uma única cliente desse grupo dói como perder dez das outras. Descobrir quem eram as importantes depois que elas somem é um luxo que nenhuma casa consegue pagar.
É para isso que existe a curva ABC de clientes: separar a carteira entre quem sustenta a casa, quem mantém o movimento e quem aparece de vez em quando. Cada grupo pede um cuidado diferente, e o erro clássico é tratar todo mundo igual, com o mesmo desconto, o mesmo disparo e a mesma fila. O passo seguinte é saber quanto cada cliente rende ao longo da relação, porque o valor está menos no ticket de uma visita e mais na constância dos anos.
Faça o teste antes de abrir o sistema
Escreva de memória, agora, as três clientes que mais deixaram dinheiro na casa nos últimos doze meses. Só depois abra o sistema e puxe o ranking de faturamento por cliente do mesmo período. A distância entre o palpite e a lista, quem você esqueceu e quem você superestimou, é o tamanho do que a gestão não está enxergando.
Com a lista na mão, o cuidado deixa de ser genérico: horário protegido para quem sustenta a casa, recepção que chama pelo nome, e a conversa certa na semana em que uma delas quebra o próprio ritmo. Fazer isso virar rotina dentro do salão é trabalho da equipe do Método 5 Estrelas, da Camila Colombo, com quem colaboro. A minha parte é a de sempre: fazer a lista existir e apontar a hora de agir.
A conta que constrange o anúncio
Some o que as dez primeiras deixaram no ano e divida pelo faturamento total. Não vou te entregar um percentual de mercado, porque cada casa tem o seu, e a régua honesta é comparar o seu negócio com ele mesmo. Digo só o que vejo: nas carteiras que já abri, esse número faz o orçamento de anúncio do mês parecer pequeno.
As clientes que pagam as suas contas são menos do que você imagina. E têm nome.
Se quiser começar a medir ainda esta semana, sem sistema novo e sem histórico, o material gratuito Os 3 Primeiros Indicadores, logo abaixo, ensina o cálculo, onde achar o dado na sua própria agenda e a decisão que cada número dispara.
