CONHEÇA SEUS NÚMEROS · EPISÓDIO 7
O futuro do salão se decide na saída, um atendimento por vez
A série termina onde tudo começa: no balcão, na hora em que a cliente pega a bolsa. Dois números medem esse instante, e nenhum dos dois pede sistema.
Wescley Garrett, análise de dados para negócios que vivem de clientes recorrentes, com especialização em Ciência de Dados e Big Data Analytics ·
Foram seis episódios olhando para a carteira: quem sustenta a casa, quem some, quem espaça, o que falta, em que gaveta cada uma está. O último olha para um lugar só, e ele fica no balcão: o instante em que a cliente pega a bolsa e vai embora.
O indicador mais simples da série
O nome é reagendamento na saída: de cada dez clientes que saíram hoje, quantas saíram com o próximo horário marcado? É o único número da série que dispensa histórico e sistema. Pede só o hábito de contar, e a primeira resposta sai até o fim do dia.
Data e hora escritas mudam o comportamento
Isso tem base científica. Em um estudo publicado na PNAS, pesquisadores de Harvard, Yale e Wharton acompanharam a vacinação contra gripe dos funcionários de uma grande empresa. Quem recebeu um lembrete pedindo para anotar a data e a hora em que ia se vacinar se vacinou 4,2 pontos percentuais a mais do que quem recebeu só o lembrete, numa base de 33,1%.
O detalhe mais interessante: anotar só a data não fez diferença que se sustentasse na estatística. Data e hora, sim. É vacina, não salão, mas o mecanismo é o mesmo. “Volta mês que vem” é intenção. “Terça, às 10h” é compromisso.
A segunda visita se decide antes de a primeira terminar
Esse número tem uma irmã que fecha o ciclo da série: quantas clientes novas voltam para a segunda visita. É o ponto em que a carteira ganha ou perde gente, e é ali que os dois indicadores se encontram. A cliente nova que sai com horário marcado já não está entre as que somem sem avisar. Acompanhar isso mês a mês é o que a taxa de retorno mede.
Dezembro é só o exemplo mais visível. No primeiro episódio contei como a pergunta da saída em dezembro desenha janeiro inteiro. O mesmo gesto vale em qualquer mês, em cada atendimento: o calendário do salão é a soma de todas as saídas.
Verificar fecha o ciclo
Perguntar, medir e decidir só viram cultura quando alguém volta para conferir se funcionou. É a diferença entre uma semana curiosa e uma casa que decide com número. Fazer esse ciclo girar toda semana, na recepção e na cadeira, é o que a equipe do Método 5 Estrelas, da Camila Colombo, implanta nos salões; eu entro com os números e com a pergunta certa na hora certa.
A pergunta que se responde hoje
De cada dez clientes que saíram ontem, quantas saíram com o retorno marcado? Se não souber, hoje é o dia perfeito para descobrir: peça na recepção para contar as saídas até o fim do expediente. É a pergunta da série que mais rápido vira dinheiro.
O futuro do salão se decide na saída, um atendimento por vez.
Reagendamento na saída é o primeiro dos três números do material gratuito Os 3 Primeiros Indicadores, logo abaixo. Você mede ainda esta semana, sem sistema e sem histórico.
